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在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求极致体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。

《全媒体运营师》可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中，服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。

《全媒体运营师》可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供个人自媒体、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。

章  数字经济背景下的服务机遇   1

节  全媒体客户中心在数字经济背景下的机遇与定位   1

第二节  互联网发展变革与客户中心产业发展   2

第三节  全员服务营销核心思维与机会点   15

第二章  社会化营销   21

节  社会化媒体的认知   21

第二节  社会化营销理论   23

第三节  社会化营销生态的运营与互动   27

第四节  优质内容的来源与产出   35

第三章  流量生态建设   39

节  关于流量的认知   39

第二节  私域流量转化机制   42

第三节  微信生态经营   47

第四章  个人品牌打造与微信经营   55

节  打造个人品牌   55

第二节  微信经营   61

第五章  社群建立与运营   71

节  社群的基本概念   71

第二节  社群建设   74

第三节  社群运营基础   80

第四节  社群运营管理   84

第六章  短视频运营概述与实操要点   91

节  短视频行业的发展   91

第二节  短视频内容创作   95

第三节  短视频的拍摄与剪辑   99

第四节  短视频平台运营与推广   105

第五节  短视频营销与变现方式   110

第六节  短视频数据化运营管理   114

第七章  直播运营   119

节  直播营销的概念   119

第二节  直播间定位与IP打造   123

第三节  直播间搭建规划   128

第四节  直播间“粉丝”互动与销售转换   134

第五节  直播间运营数字化管理   138

第六节  直播间工作的统筹分配   141

第八章  从品牌到产品的四维营销管理   143

节  品牌定位   143

第二节  线上与线下立体化互动营销与传播   148

第三节  渠道选品技巧与产品运营   154

第四节  内容为王——提炼产品卖点的13个维度   157

第九章  全媒体社交化客户关系管理   163

节  全媒体时代会员经营趋势   163

第二节  全媒体渠道互动与交互设计   165

第三节  全媒体获客渠道   172

第四节  数字化驱动智能营销   176

第五节  全民带货时代的会员经营   189

第六节  全媒体活动策划与运营   195

第十章  全媒体服务营销管理体系   203

节  前台、中台、后台的服务支撑与管理   203

第二节  构建服务营销一体化与服务公关一体化的新型服务体验   208

第三节  上游供应商服务运营与管理   219

第四节  新经济、新媒体、新常态下的风控体系建设   225

第五节  舆情与风控   232

参考文献   238

附　录   239

附录A  全媒体运营师职业能力认证   239

附录B  网络热词汇总   244

后　记   249

赵溪

客户中心能力成熟度模型(CC-CMM) 国际标准组织主席;《客户世界》 杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。

张艳

新零售数字化转型资深顾问，历任蜜芽网 服务营销高级副总裁，红孩子、12580商 旅、中青旅、携程客服中心高管;近年来专注于全媒体运营的战略规划及管理实践，出版专著《全媒体客户中心管理》。

胡仕龙

金慧科技董事长、联合创始人;拥有十余年跨国企业营销和管理经验，为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。

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编辑推荐

本书为国家人社部所设立“全媒体运营师”新岗位而专门撰写的从业人员培训的指定教材。

教材撰写的底层逻辑符合呼叫中心运营管理的行业惯例，为全国呼叫中心行业人员拓展新渠道的技能培训提供可靠和适用的培训教材。

教材的撰写将符合国家发改委“中国信息协会数字经济专业委员会”的要求，成为各地方政府发展数字经济产业、培养数字经济适用人才的培训指定教材。

本教材是国内涉及“全媒体运营”的规范性教材，内容的撰写得到湖南卫视旗下“芒果网商播学院”的参与和支持，具有非常落地可执行的配套方案。

媒体评论

在数字经济背景下，如何通过数据化分析，如何采用文字、图像、视频等多媒体传播手段，构建更加全面的流量矩阵，为客户提供精准的服务内容，做到客户、企业、员工、合作伙伴共赢。也许《全媒体运营师》的内容和案例会给你一些参考和启示。

 ——到家集团 首席人才官 段冬

数字经济背景下，激发企业服务与营销的价值潜能，形成客户、企业、员工、合作伙伴共赢的价值链是企业数字化转型的驱动力之一。《全媒体运营师》通过丰富的案例阐述了服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式， 为企业服务营销数字化转型提供了有益参考

 ——远传科技董事长  徐立新

 在数字经济和人工智能的背景下，企业如何利用各类新型媒体升级客户服务体系？如何建立企业的私域流量池和客户生态？《全媒体运营师》为大家提供了完整的方法论和丰富的实操案例，无论对传统客服中心转型，还是创新客服系统的建立，都具有很好的指导价值。

——北京新程医世界科技有限公司 董事长兼CEO

前言

人类的生活无时无刻不在改变，回首2020年，一场突如其来的新冠肺炎疫情给全球带来了变革性的影响，更深刻地改变了各国民众的生活方式。

“停课不停学”加速了在线教育行业AI教学赋能和教学模式的创新，带来了新一轮的经济增长。“宅经济”下的复工复产直接将直播电商推上了风口浪尖，随着“人货场”的持续扩大，直播电商行业整体规模也将继续保持较高速的增长，展现出数字经济时代的活力。

商业环境正在发生巨变，随着5G技术的快速发展与商用普及，我们已经进入全媒体时代。所谓的全媒体时代，指的是充分运用视、听、触觉等人们接受资讯的全部感官，并针对受众的不同需求选择适合的媒体形式和渠道，实现对受众的全面覆盖及传播效果。从文字到图片，从短视频到直播，从表面上看，这是网络营销方式的变革，是主播们的在线推销，其实质是要满足消费者更真实、更可信的购物诉求，这需要千千万万的客户服务行业从业人员不断进行知识和技术的更新迭代。

未来，扑面而来，作为全媒体时代的“弄潮儿”，客服行业的新职业——全媒体运营师应运而生。全媒体运营师是指综合利用各种媒介技术和渠道，采用数据分析、创意策划等方式，从事对信息进行加工、匹配、分发、传播、反馈等工作的人员。

《全媒体运营师》从选题、立意、策划、大纲拟定到成书，得到客户服务行业学术机构及业界众多企业家的鼎力支持。书中围绕个人品牌打造、私域流量、社群、直播、短视频、会员经营、数字化管理、服务运营一体化、服务公关一体化，以及服务营销一体化等内容，全面赋能客服人员，帮助其快速成长，成为合格的全媒体运营师。

应客户世界机构之邀，笔者有幸参与《全媒体运营师》的编写，感谢陆元捷、许伊伊、温婷、姚雨薇和黄熙伦等人对书中短视频、直播及思维营销内容所做的编写工作。

没有任何成就出于偶然，没有任何辉煌源于等待。

期盼《全媒体运营师》能够为希望了解或成为全媒体运营师的人员提供一项赋能的利器。

胡仕龙    

金慧科技董事长

2021年1月 

书籍介绍

“全媒体运营师”是2019年由国家人社部新设立的职业岗位。定义为：全媒体运营师是综合利用各种媒介技术和渠道，采用数据分析、创意策划等方式，从事对信息进行加工、匹配、分发、传播、反馈等工作的人员。

在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求极致体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。本书可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中，服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。

本书可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供个人自媒体、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。本教材将作为国家工信部教育与考试中心推荐的岗位培训教材进行使用，还可作为国家认证认可监督管理委员会认定的“全媒体运营师”岗位人员认定指定教材进行使用。