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拙耕编著的这本《服务礼仪》内容包括两大部分：一部分介绍服务行业从业人员的基本礼仪要求，包括仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、待客礼仪等；另一部分对几个重要的服务行业的礼仪作了专门的介绍，包括商场服务礼仪、银行服务礼仪、交通服务礼仪等。

章 服务礼仪概述

一、服务礼仪助力服务业的发展

1 服务礼仪是服务人员的标准规范

2 职业道德是服务礼仪的核心

3 服务礼仪能够创造良好的社会效益

二、服务人员的素质要求与三大规范

1 提升服务人员的职业素质要求

2 规范服务人员的道德操守

3 注重服务人员的规范语言

4 培养服务人员的规范行为

第二章 服务人员的仪容仪表与仪态礼仪

一、服务人员的仪容礼仪

1 面部修饰突出洁净卫生自然

2 仪容修饰要注重细节

3 发部修饰要符合服务岗位要求

4 手臂修饰不可忽视

5 腿脚修饰要符合工作性质

6 女性化妆要遵守化妆守则

7 善于化妆，塑造良好的自我形象

8 避免错误的化妆方法

二、服务人员的服饰礼仪

1 穿着正装是对服务人员的基本要求

2 穿着便装要适应场合与个性

3 穿着西装应符合 惯例

4 套裙穿着要满足服务行业要求

5 穿出女款旗袍的特色风彩

三、服务人员的仪态礼仪

1 以规范的站姿塑造服务形象

2 走姿要符合服务岗位规范

3 以正确的坐姿体现良好的服务素质

4 蹲姿要做到姿势优美和规范

5 手势要做到自然、文明、礼貌

6 目光的运用大有讲究

7 微笑是 有价值的服务表情

第三章 服务人员的语言礼仪

一、服务人员的文明用语

1 称呼恰当，区分对象防犯忌

2 口齿清晰，合乎礼仪重柔和

3 用词文雅，谦恭敬人免俗气

二、服务人员的礼貌用语

1 礼貌语：诚心不落俗套

2 问候语：主动致以敬意

3 迎送语：待客有始有终

4 请托语：求人时多用谦语

5 致谢语：自然地表达敬意

6 征询语：标准、礼貌地使用

7 应答语：规范地与人应对

8 赞赏语：精准和恰当地说出

第四章 服务人员的待客之道

一、服务人员礼貌待客

1 文明服务：体现礼仪素质

2 礼貌服务：提升服务层次

3 主动服务：满足宾客所需所求

4 热情服务：发自内心满腔热情

5 周到服务：做到宾至如归

二、服务人员的“3A”规则

1 亲和友善，接受服务对象

2 实心实意，重视服务对象

3 恰到好处，赞美服务对象

第五章 商场服务礼仪

一、商场服务的基本要求

1 树立良好的服务意识

2 提供热情优质的服务

3 创造零干扰的服务环境

二、服务人员的语言技巧及禁忌

1 讲究文明服务的语言技巧

2 不说禁言忌语

三、商品展示与商品导购服务礼仪

1 店内商品展示重在利于服务

2 把握接近顾客的方式与礼节

3 用出色服务影响顾客

4 以导购礼仪有效地争取顾客

四、柜台服务与超市服务礼仪

1 提高标准规范柜台服务

2 重视超市售货的服务礼仪

3 讲究态度方法，热忱接待顾客

五、商品的售后服务礼仪

1 送货：遵守承诺，按时送达

2 安装：一丝不苟，排忧解难

3 商品退换：无条件方便顾客

第六章 酒店服务礼仪

一、酒店服务的特点与基本要求

1 酒店服务的特点

2 对酒店服务的基本要求

二、酒店前厅部的服务礼仪

1 前厅部员工的素质要求

2 门厅的迎送服务礼仪

3 总台的接待礼仪

4 大堂经理的接待礼仪

5 总机话务员的服务礼仪

6 大堂经理或总台处理投诉的礼仪

三、酒店客房部的服务礼仪

1.客房部员工的素质要求

2.迎接客人的礼仪

3 整理清洁客房的礼仪

4 与客人交谈的礼仪

5 做好送客服务工作

第七章 银行服务礼仪

一、服务的基本要求

1 服务设施：保证便民与安全

2 营业机构：服务社会和民众

3 工作人员：严肃法纪讲文明

4 对客户一视同仁地提供周到服务

5 严格标准，规范行为举止

二、不同岗位人员的服务礼仪

1 储蓄人员的服务礼仪

2 会计人员的服务礼仪

3 出纳人员的服务礼仪

4 信贷人员的服务礼仪

第八章 交通服务礼仪

一、交通服务礼仪的基本要求

1 真诚、热情地接待每一位乘客

2 控制情绪，面对不良情况时处变不惊

3 对特殊乘客给予特殊的服务

二、出租车的服务礼仪

1 以多种方式迎接乘客

2 主动热情地迎客上车

3 给予乘客以协助与关照

4 坚决杜 无故拒载行为

5 选择路线要为顾客着想

6 满足乘客的正当服务需求

7 讲究技巧，规范服务用语

三、大中型客车的服务礼仪

1 表情要体现友好与尊重

2 语言要符合文明礼仪规范

3 高度重视文明与安全驾驶

四、空乘人员的服务礼仪

1 微笑亲和让乘客宾至如归

2 问候舒心切忌毫无表情

3 语言得体，避免乘客误解

4 动作规范，做到严谨、准确

第九章 餐饮服务礼仪

一、餐饮服务的基本礼仪要求

1 餐饮服务要遵循行业特点

2 餐饮服务重在服务的内容

3 餐饮人员必须注重服务礼仪

4 用语

拙耕，本名余伯刚，北京市崇文区（现北京市东城区）作协理事、会员。中专毕业，一直在大型文化企业从事管理工作。现为未来趋势文化传媒（北京）股份公司执行CEO，独立出版人，出版《防范经营败局—企业家必须警钟长鸣》《牵牢资金生命线—企业的融资运作》等数十本企业管理经营类图书。

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◎选择适宜的发型 经过清洗、修剪、梳理之后，人们的头发通常会按照自己的主观意愿呈现出一定的形状。所谓头发的造型，指的就是头发在经过一定修饰之后所呈现出来的形状。亦称发型。

     ①长短适当。服务人员在选择发型时，应当优先考虑其具体长度是否得体。按照服务行业的工作性质的要求，服务人员在为自己选择具体发型时，不允许对其长度自由放任，总的要求是长度适中，以短为主。具体而言，对于男性与女性，则分别又有着各自不同的要求。

     对于男性的服务人员来讲，其头发的具体长度，有着规定的上限与下限。

     所谓上限，是指头发 长时的极限。按照常规，男性服务人员在修饰头发时，必须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

     所谓前发不覆额，是指应使自己头前的头发垂在前额之上，即不允许其留有刘海；所谓侧发不掩耳，是指不应使自己两侧的头发遮挡耳朵，即不应当蓄留鬓角；所谓后发不触领，是指脑后的头发不宜长至衬衣的衣领，免得将通常为白色的衣领弄脏。

     头发长度的下限，指的是它在 短时的极限。出于美观，同时也是出于卫生方面的考虑，男 人员修饰头发时的下限，是不得为零。即一般不允许其剃光自己的头发。因为在正常的情况下，一位男性如果是光头，不但不符合人们日常的审美习惯，而且还往往会给人以滑稽古怪的感觉。

     对于女 人员来讲，其头发的具体长度，大体上也有着规定的上限与下限。

     主要的要求是，女 人员在工作岗位上头发长度的具体上限，是不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，而且不允许随意将其披散开来。提出这一要求，并不是强迫长发过肩者全部将其剪短，而是希望其采取一定的措施，在上岗之前，将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。这一切都与服务人员在工作岗位上不宜强化自己的性别特征的要求不相符。除此之外，在一些卫生要求较高的岗位上工作的女 人员不允许留过长的头发，通常还与其特定岗位的要求直接相关。

     女陛服务人员在工作岗位上头发长度的下限，也是不准许剃光头发。对一些新潮女性在社会上剃光一头青丝的做法，自然不必大惊小怪。但女 人员在其工作岗位上若是以光头接待服务对象，则必定会显得不伦不类，难给对方以好感。

     ②风格庄重。服务人员在选择发型时，还应当有意识地使之体现庄重而保守的整体风格。唯其如此，才与服务人员的具体身份相称，才易于使自己得到服务对象的信任。

     一般来讲，服务人员在为自己选择一款具体的发型时，必须有意识地使之以简约、明快。若非从事发型设计或美发工作，服务人员通常不宜使自己的发型过分地时髦，

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