零售管理（第6版） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

这本《零售管理》在美国被众多高校选为教材，在同类书教材市场拥有的市场份额，是零售管理领域非常受推崇的书。作者迈克尔·利维教授拥有25 年的零售管理教学经验，并长期在零售、商业物流、销售管理等领域做深入研究；韦茨教授是美国市场营销协会的主席，全美零售联合会、全美零售基金会和市场营销协会的理事。本书反映了零售业的全新发展变化，考察了关键性战略问题，强调了财务和店面管理问题，并加入了描述性、操作性和概念性资料。 全书分四编，共19 章。第 1遍首先介绍零售世界，内容包括零售世界入门、零售商类型、多渠道零售和顾客购买行为。第 二编描述零售战略，内容包括零售市场战略、财务战略、零售选址、客户关系管理等。第三编介绍商品管理，内容包括商品分类管理、商品规划系统、商品采购、零售定价和零售促销组合。第四编描述店面管理，内容包括店面管理、顾客服务等。

一编　零售世界

1　章 零售世界入门　4

第 2　章 零售商类型　34

第3　章 多渠道零售　72

第4　章 顾客购买行为　96

第 二编　零售战略

第5　章 零售市场战略　130

第6　章 财务战略　164

第7　章 零售店址　190

第8　章 零售选址　214

第9　章 人力资源管理　246

10　章 信息系统与供应链管理　276

11　章 客户关系管理　302

第三编　商品管理

12　章 商品分类管理　326

13　章 商品规划系统　354

14　章 商品采购　380

15　章 零售定价　410

16　章 零售促销组合　440

第四编　店面管理

17　章 店面管理　474

18　章 商店布局、设计及视觉销售　506

19　章 顾客服务　538

案　例

注释　623

术语表　640

详细目录

一编　零售世界

第 1章　零售世界入门　4

什么是零售　7

　零售商在分销渠道中的作用　7

　零售商的功能　8

零售业的社会、经济意义　10

　对社区的支持10

　零售额　10

　就 业　10

　全球零售商　11

　全球零售和分销渠道的结构　12

零售业的机遇　14

　管理机遇　14

　企业家机遇　14

零售管理决策过程　16

　了解零售世界--一编　16

　制定零售战略--第 二编　19

　J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城　20

　实施零售战略--第三编和第四编　21

　全食超市--一家天然有机食品连锁超市　22

　伦理和法律考虑　24

小　结　26

关键术语　26

小试身手　26

讨论题　27

推荐读物　27

附录1A　零售业中的职业　28

附录1B　零售信息资料来源　32

第 2章　零售商类型　34

零售商的特点　36

　商品种类36

　种类与分类　37

　提供的服务　40

　提供商品和服务的广度及深度的价格与成本　40

食品零售商　40

　超级市场　42

　特大购物中心　45

　仓储式会员店　46

　便利店　46

日用品零售商　47

　百货商店　48

　全线折扣商店　50

专卖店　50

药　店　52

　品类专卖店　52

　特价零售商　54

　低价零售商　55

非店面零售商　56

　电子零售商　56

　目录和直邮零售商　57

　目录及直邮零售种类　57

　直 销　58

　电视购物　59

　自动售卖机零售　59

服务零售　60

　服务零售商和商品零售商的差别　62

所有权类型　64

　独立的单一店面零售商　64

　集团零售连锁　64

　特许经营　66

小　结　67

关键术语　67

小试身手　67

讨论题　68

推荐读物　69

附录2A　比较购物　69

第3章　多渠道零售　72

与顾客互动的零售渠道　74

　商店渠道　74

　目录渠道　76

　互联网渠道　77

向多渠道零售发展　85

　打破现有模式的限制　85

　扩张市场　85

　增加市场份额　85

　理解顾客购物行为　87

多渠道零售应具备的条件87

　谁拥有这些关键性资源　88

　制造商是否会利用电子渠道销售产品　89

　哪个渠道获利**多　89

多渠道零售的注意事项　90

　综合购物体验　90

　形象　91

　商品分类　91

　定 价　92

未来购物　92

　购物体验　92

　购物体验的支撑　93

小　结　94

关键术语　94

小试身手　94

讨论题　95

推荐读物　95

第4章　顾客购买行为　96

购买过程　98

　需要认知　99

　信息搜寻　102

　可选项评估：多属性模式　104

　购买商品或服务　109

　购买后评价　109

购买决策的类型　110

　长期问题解决　110

　短期问题解决　110

　习惯性决策　111

影响决策过程的社会因素　112

　家 庭　112

　参照组　113

　文 化　113

市场细分　115

　评估细分市场的标准　115

　市场细分的方法　117

　综合细分方法　121

小　结　122

关键术语　122

小试身手　123

讨论题　123

推荐读物　124

附录4A　顾客购买行为和时尚　124

第 二编　零售战略

第5章　零售市场战略　130

什么是零售战略　132

　零售市场战略的概念　132

目标市场和零售业态　133

建立可持续竞争优势　135

　顾客忠诚度　136

　店 址　138

　人力资源管理　139

　配送和信息系统　139

　特色商品　139

　与供应商的关系　140

　顾客服务　140

　优势的多种来源　140

增长战略　142

　市场渗透　142

　市场扩张　143

　零售业态开发　143

　多元化　143

　战略机会和竞争优势　144

全球发展机会　145

　成功与失败　145

　成功的要素　147

　进入战略　148

战略零售计划过程　149

　第 1步：确定公司使命　150

　第 2步：进行形势分析　150

　第3步：确认战略机会　155

　第4步：评估战略机会　155

　第5步：确立具体目标并配置资源　156

　第6步：制定实施战略的零售组合　156

　第7步：评估业绩并进行调整　156

　现实世界中的战略计划　157

小　结　158

关键术语　158

小试身手　158

讨论题　159

推荐读物　159

附录5-A　市场吸引力/竞争地位矩阵的作用　160

第6章　财务战略　164

确立目标　166

　财务目标　166

　社会目标　166

　个人目标　167

战略利润模型　167

　利润率管理方式　171

　资产管理方式　174

　资产收益率　178

　示例：凯莉·布拉德福德评估Gifts_To_Go.com

　的增长机会　179

　利用战略利润模型分析其他决策　182

确立和衡量绩效目标　182

　自上而下和自下而上的流程　182

　职 责　183

　绩效目标和衡量方法　184

　衡量方法种类　184

　评估绩效：标杆的作用　186

小　结　188

关键术语　188

小试身手　188

讨论题　189

推荐读物　189

第7章　零售店址　190

店址类型　192

无规划零售店址　192

　独立店址　193

　市镇店址　194

购物中心　196

　邻里购物中心和社区购物中心　197

　实力购物中心　198

　复合购物商城　198

　生活购物中心　201

　时尚/专业购物中心　203

　奥特莱斯中心　203

　主题/节日购物中心　204

　其他类型的购物中心　204

其他店址机会　205

　综合用途中心　205

　飞机场　206

　旅游胜地　206

　医 院　206

　店中店　206

店址和零售战略　207

　零售商目标市场的消费者购物行为　208

　目标市场密度　209

　零售服务的独特性　209

法律问题　210

　环境争议　210

　区域划分和建筑法规　210

　标 志　210

　要求　210

小　结　211

关键术语　211

小试身手　212

讨论题　212

推荐读物　213

第8章　零售选址　214

评估特定选址区域　216

　经济形势　216

　竞 争　217

　战略吻合度　218

　运营成本　219

一个地区内的商店数量　219

　多个商店产生的规模经济　219

　自相残杀　220

评估店址　221

店址特征　221

　交通流量和可接近性　222

　地点特征　223

　限制和成本　224

　购物中心内的店址　224

商圈特点　226

　商圈界定　226

　商圈大小的影响因素　227

　评估零售店址的商圈　228

　商圈的信息来源　229

　商圈内的竞争水平　232

预测潜在销售额的方法　233

　赫夫引力模型　233

　回归分析法　235

　类比分析法　236

商店选址实例：Edward　Beiner眼镜店　236

　竞争力分析　237

　确定现在的商圈　238

　商圈特征　238

　将现有商圈和潜在店址的特征相匹配　239

租约谈判　240

　租约类型　240

　租赁条件　241

小　结　242

关键术语　243

小试身手　243

讨论题　244

推荐读物　245

第9章　人力资源管理　246

通过人力资源管理获取竞争优势　248

　人力资源管理的目标　249

　人力资源三元组　249

　零售商面临的特殊人力资源条件　250

为零售企业设计组织结构　252

　让组织结构与零售战略相匹配　253

　单一店面零售商的组织　254

　全国性连锁商店的组织　254

　商品管理　256

　商店运营　258

零售组织的设计问题　259

　集权与分权　259

　协调采购和商店管理　260

激励零售业员工　261

　条例和监督　262

　奖 励　262

　组织文化　263

　建立和维护组织文化　263

建立员工忠诚度　264

　培养技能　264

　授 权　267

　与员工建立伙伴关系　267

零售业人力资源管理问题　268

　管理多元化　268

　人力资源管理的法律法规问题　270

　使用技术　272

小　结　273

关键术语　273

小试身手　273

讨论题　274

推荐读物　275

第 10章　信息系统与供应链管理　276

通过供应链管理和信息系统获得战略优势　278

　改善产品可获得性　279

　提高投资收益率　279

　战略优势　280

信息流　282

　数据仓库　283

　电子数据交换系统　283

　拉动式和推动式供应链　285

商品的物理流动--物流　286

　配送中心与直接运输到商店之比较　286

配送中心　287

　配送中心的职能　288

　反向物流　289

　目录和网上订货物流　291

　外包物流　291

供应链管理中零售商与供应商的协作　292

　使用EDI　293

　共享信息　293

　供应商-管理存货　295

　协作性计划、预测及存货补充　296

无线射频识别　296

　RFID的益处　297

　RFID应用的障碍　298

小　结　298

关键术语　299

小试身手　299

讨论题　299

推荐读物　300

第 11章　客户关系管理　302

CRM流程　304

　什么是忠诚度　304

　CRM流程概述　304

收集客户数据　306

　客户数据库　306

　识别信息　308

　隐私和CRM计划　309

分析客户数据和识别目标客户　311

　确认细分市场　311

　识别**佳客户　312

开发CRM项目　315

　顾客保留　315

　将优质顾客转变为**佳顾客　318

　处理无利润顾客　319

执行CRM计划　320

小　结　321

关键术语　321

小试身手　322

讨论题　322

推荐读物　323

第三编　商品管理

第 12章　商品分类管理　326

商品管理过程一览　328

　采购组织　328

　商品类别--规划单位　329

　评估商品管理业绩--GMROI　331

　管理存货周转率　334

　商品管理过程　334

　商品管理规划过程的种类　335

销售预测　337

　类别生命周期　337

　大宗商品类别的预测　339

　流行商品类别的预测　342

　服务业零售商的销售预测　346

制定分类规划　346

　种类和分类　346

　确定种类和分类　347

设定存货量和可获得性　349

　商品可获得性　350

小　结　351

关键术语　351

小试身手　351

讨论题　352

推荐读物　352

第 13章　商品规划系统　354

大宗商品管理系统　357

　存货管理报告　358

流行商品管理系统　360

　月销售百分比季节分布（第 1行）　361

　月销售额（第 2行）　361

　月扣减百分比季节分布（第3行）　361

　月扣减额（第4行）　362

　月初库存销售比率（第5行）　362

　月初库存（第6行）　365

　月末库存（第7行）　365

　月库存追加额（第8行）　365

　评估商品预算计划　366

采购限额系统　366

　计算现行期间的采购限额　367

在商店间分配商品　368

　分配给每一家商店的商品量　368

　分配给商店的商品类型　369

　给商店分配商品的时机　370

商品管理业绩分析　371

　售出分析法评估商品计划　371

　评估分类计划和供应商　372

小　结　375

关键术语　375

小试身手　375

讨论题　376

推荐读物　377

附录13A　零售盘存法　377

第 14章　商品采购　380

选择战略　382

　的种类　382

　全国性还是自有　385

采购全国性商品　387

　与供应商会面　388

　与供应商谈判　389

　实现高效谈判的忠告　392

　法律及道德问题　393

购买自有商品　397

　逆向竞拍　398

　全球采购　399

采购过程的支持服务　402

　常驻采购处　402

　互联网交易所　403

战略伙伴关系　404

　定义战略伙伴关系　404

　维持战略伙伴关系　404

　建立合作伙伴关系　406

小　结　407

关键术语　407

小试身手　408

讨论题　408

推荐读物　409

第 15章　零售定价　410

制定零售价格时应该考虑的因素　412

　顾客对价格的敏感度和商品成本　412

　竞 争　415

　定价中的法律和道德问题　416

制定零售价格　418

　零售价格与加价　419

　初始加价与维持加价　419

　制定零售价格的利润影响：盈亏平衡分析的

　运用　421

价格调整　423

　降 价　423

　变化的定价和价格歧视　426

定价策略　429

　高/低定价　429

　每日低价　429

　各定价策略的优势　429

定价服务　430

　匹配供给与需求　430

　决定服务质量　431

增加销售的定价技巧　432

　先导定价　432

　系列定价　433

　尾数定价　433

互联网与价格竞争　434

小　结　436

关键术语　436

小试身手　437

讨论题　437

推荐读物　438

第 16章　零售促销组合　440

利用促销计划建立形象与顾客忠诚度　442

　形象的价值　442

　建立资产　443

　拓展名称　446

向顾客传播的方法　447

　有偿公众传播　447

　有偿个人传播　449

　无偿公共传播　449

　无偿个人传播　449

　传播方法的利弊　451

规划零售传播计划　453

　设定目标　453

　制定传播预算　455

　分配促销预算　458

　计划、实施及评估传播计划--三方面的

　阐述　459

小　结　463

关键术语　463

小试身手　463

讨论题　464

推荐读物　465

附录16A　实施零售广告计划　465

第四编　店面管理

第 17章　店面管理　474

店面管理责任　476

招募并甄选商店员工　478

　工作分析　478

　工作说明　478

　筛选出有前景的员工　478

　筛选出参加面试的人　479

　甄选求职者　480

　甄选和录用商店员工时应考虑的法律因素　481

商店新员工的社会化与培训　483

　指导课程　483

　培训商店员工　484

激励并管理商店员工　486

　领 导　486

　激励员工　487

　设定目标或配额　487

　保持士气　488

　性骚扰　488

评估商店员工并提供反馈　489

　谁来做评估　489

　应当每隔多长时间评估一次　490

　评估模式　490

　评估偏差　491

为商店员工提供报酬和奖励　492

　外在奖励　492

　内在奖励　492

　报酬计划　493

　报酬计划设计　495

　报酬涉及的法律问题　496

控制成本　496

　劳动安排　496

　商店维护　498

减少存货损耗　498

　计算损耗率　498

　识别并阻止外部偷窃　499

　减少员工偷窃　501

小　结　502

关键术语　502

小试身手　503

讨论题　504

推荐读物　505

第 18章　商店布局、设计及视觉销售　506

商店设计的目的　508

　商店设计与零售策略　508

　影响顾客的购买行为　510

　灵活性　510

　成 本　511

　法律上的考虑　511

　设计时的权衡　513

商店设计　513

　布 局　513

　标识和图片　517

　特色区域　520

空间管理　522

　分配到商品种类上的空间　522

　商品种类的位置与设计元素　523

　同种类商品的位置：计划图的使用　524

视觉销售　527

　固定设施　527

　商品展示技巧　529

氛　围　530

　照 明　530

　颜 色　531

　音 乐　531

　气 味　532

　商店应该给人带来多大的兴奋感　532

网站设计　533

　简洁很重要　533

　浏览网页　533

　让顾客看清楚　534

　使网站和商店融为一体　534

　主次分明　534

　版面设计类型　534

小　结　535

关键术语　535

小试身手　536

讨论题　537

推荐读物　537

第 19章　顾客服务　538

通过顾客服务建立战略优势　540

　顾客服务策略　541

顾客对服务质量的评估　544

　顾客期望值的作用　544

　感知到的服务　546

提高零售服务质量的差距模型　546

知道顾客想要什么：认知差距　547

　研究顾客预期和感知　548

　利用顾客研究　550

制定服务标准：标准差距　551

　对服务质量的承诺　551

　明确服务人员的角色　551

　制定服务目标　552

　评估服务绩效　552

　提供信息和培训　553

达到并服务标准：传递差距　553

　给予设备支持和情感支持　553

　改善内部沟通　555

　授权商店员工　556

　提供激励　556

　探寻服务问题的解决办法　557

服务承诺的沟通：传播差距　558

　现实的承诺　559

　管理顾客期望　559

服务补救　559

　听取顾客的倾诉　560

　提出公正的解决办法　560

　迅速解决问题　561

小　结　562

关键术语　562

小试身手　563

讨论题　563

推荐读物　564

案　例

案例1　热带雨林咖啡厅：一个超出想象的购物餐饮好去处　567

案例2　零售新体验："动手做只小熊"工作室　568

案例3　婚礼频道网　569

案例4　陈家买车记　570

案例5　消费者购买行为--沃尔玛与《时尚》沾边吗　571

案例6　通用道乐和家庭道乐为被忽视的顾客服务　572

案例7　阿霍德：前所未闻的一家**大的连锁超市　573

案例8　大战青少年/大学生服装市场　574

案例9　Radio Shack和百思买：比比谁的账目更好看　575

案例10　斯蒂芬妮时装店选址　578

案例11　哈奇：新店选址　579

案例12　家得宝另谋出路　584

案例13　沃尔玛能改善其公司形象吗　586

案例14　雅芳欢迎多样化　587

案例15　阿贝克隆比&费奇：招聘俊男靓女588

案例16　劳森运动服装店　589

案例17　在发廊之外发现发廊专用护发产品　591

案例18　看萨克斯一公司如何搞好客户关系　592

案例19　男装屋：增加互补商品和服务，为顾客提供更多价值　592

案例20　诺兰**佳食品店：类别管理　594

案例21　为Hughe's制订采购计划　596

案例22　麦克法登百货商店：准备商品预算计划　597

案例23　易趣　599

案例24　袅袅飘香，价值几何　600

案例25　大促销 如何投广告　601

案例26　Enterprise公司以人为本602

案例27　如何让Diamond重现光辉　603

案例28　博德斯书店：图书陈列困惑　603

案例29　食品杂货店的店面设计新意辈出　604

案例30　Sephora　605

案例31　迪斯玛的缺货问题：替代品是解决问题的办法吗　606

案例32　诺世通的顾客服务与关系管理　607

案例33　英国的零售商和可持续发展　608

案例34　林迪氏新娘用品商店　611

案例35　星巴克咖啡公司　613

案例36　扬基蜡烛公司的新产品开发　616

案例37　面试管理培训生　619

注释　623

术语表　640

27、作者简介：

迈克尔·利维博士是百森商学院Charles　Clarke Reynolds营销学教授，《零售》杂志的联合主编。他先执教于南卫斯理大学，然后担任迈阿密大学营销系系主任和教授，有25年的零售管理教学经验。

长期以来，利维教授在零售、商业物流、金融零售策略、定价和销售管理等领域进行深入研究，在市场营销和物流管理主流杂志上发表了近50篇文章。

在整个职业生涯中，利维教授一直从事零售及相关领域的工作。他曾在埃森哲公司、内曼·马库斯公司、伯丁斯百货等从事过研究项目。

巴顿·韦茨博士目前是佛罗里达大学沃顿工商管理学院J.C.彭尼公司特聘的零售管理学者。他曾执教于加州大学洛杉矶分校商学院和宾夕法尼亚大学沃顿商学院。

韦茨教授是美国市场营销协会的主席，全美零售联合会、全美零售基金会和美国市销协会的理事。为了表彰他对营销学学科的贡献，他在1998年被授予美国营销协会/欧文年度教育家奖。

28、译者简介：

俞利军，浙江海盐人，翻译家、国际营销专家。1993　年6 月研究生毕业于北京外交学院，1994 年12 月任对外经济贸易大学讲师，2001 年7 月晋升副教授，2002 年5 月破格校聘为教授（二级岗位），2004 年12 月破格晋升教授，长期从事外经贸教学、科研和咨询工作。曾担任伦敦工商会考试局协调人、北京新东方学校副校长、《北大商业评论》副主编等职。目前是对外经济贸易大学英语学院教授、副院长、 MTI 教育中心主任、商务英语与跨文化研究中心副主任、翻译学科带头人、商务英语教学团队主要成员。

29、媒体评论：（专业媒体评论、专家评论、译者评论都可以）

30、文摘：（选取一段精彩的内文内容）

大多数在当地商店购物的顾客,都没有意识到零售业其实是一个高科技、全球化的行业。为了说明零售商所使用的复杂技术，我们可以做以下设想：如果你想买一个MP3　播放器,你可以登录百思买（Best Buy）的网站(www.bestbuy.com)，了解不同型号播放器的特点，还可以知道当地商场中哪些型号有货。你可以在网站上订购，请公司送货上门， 或者去当地商店购买。如果你选择自己去商店取货，可以使用百思买提供的网上商亭，在网络上浏览信息。

如果你决定购买商店里的iPod,　POS终端把交易数据传送到百思买的分销中心,然后传到生产商苹果电脑公司。当店里库存量低于事先设定好的水平时，系统就会自动发出一封电子邮件，通知百思买配送中心， 然后向商店配送更多的货物。这一iPod 的配送过程，从百思买公司的生产设备，到百思买的配送中心，再到当地商店。都通过运输集装箱上内置的微型芯片发射的无线电波全程追踪。你此次购买的数据同时也传输到百思买的采购员，他会进行数据分析，决定你所在的当地商店存货的数量、种类以及定价。**后，你的购买数据被存到百思买的数据库，以便用于日后设计针对你的特殊促销和推广活动。

31、前言：（本书的前言）

我们做第6　版的目的在于，通过抓住零售业（零售业在社会经济中起着到关重要的作用）面临的具有挑战性的机遇，激发学生对零售课程和零售职业的兴趣。本书延续了成为学生的"好读物"的理念，重点介绍了零售商面临的种种战略问题。

第6　版的新特征

在做《零售管理》第6　版的过程中，我们对本书做了一些修订，以反映零售业的三个重要发展变化：（1）技术和分析方法得到更多应用；（2）零售业全球化；（3）日益重要的道德和法律考量。

零售业中的技术应用　零售商越来越多地运用通信、信息系统技术以及分析模型来提高运营效率，提升客户服务水平，这使零售业正逐渐发展为一种高科技产业。这些在第6 版中涉及的新技术应用（在空白处的技术图标）有：

●　应用网络向顾客销售产品和服务（第3 章）。

●　向顾客全面提供多种渠道（商场、网络以及商品目录）接口，使顾客可以随时随地与零售商互动（第3 章）。

●　未来商场会运用技术提供更好的购物体验（第3 章）。

●　运用地理信息系统（geographic information system，GIS）技术帮助商场做选址决策（第8 章）。

●　运用网络进行更有效的人力资源管理（第9 章）。

●　一体化的供应链管理系统（第 10 章）。

●　运用射频识别技术（radio frequency identification，RFID）提高供应链效率（第 10 章）。

●　利用客户数据库分析确定顾客终生价值，为零售商的**佳顾客定制促销方式，以及进行市场购物篮分析（第 11 章）。

●　通过实行营销计划来提高客户占有率（第 11 章）。

●　运用协作、计划、预测和补货（collaboration, planning, forecasting, and replenishment，CPFR）系统来协调供应商和零售商的活动（第 12 章）。

●　先进的库存管理系统（第 14 章）。

●　通过逆向拍卖购买商品（第 13 章）。

●　运用利润**大化决策支持系统为不同市场定价，以及进行大酬宾（第 15 章）。

●　运用客户数据库制定有针对性的促销活动（第 16 章）。

●　对商店店员进行网络培训（第 17 章）。

●　运用决策支持系统安排销售助理的工作时间（第 17 章）。

●　运用电子防盗技术减少偷窃行为的发生（第 17 章）。

●　根据商品类别建立货架图，使销售量和利润**大化（第 18 章）。

●　运用数码引导标识，减少成本，加强信息灵活性（第 18 章）。

●　设置店内电话亭、移动装置和网络，提高客户服务质量（第 19 章）。

●　通过即时聊天，服务在线用户（第 19 章）。

零售业的全球化　零售业是一个全球性产业。随着人们对自有商品的日益重视，零售商需要和世界各地的制造商合作，以获得商品。此外，零售商自身也越来越关注国际市场，寻求增长机会。比如全球第 二大零售商、法国连锁超市家乐福，正致力于在法国之外的25 个国家增加投资。本版涉及的一些全球性零售问题（用空白处的图标标出）如下：

●　不同经济体中的零售效率（第 1 章）。

●　零售商全球扩张的例证（第 2 章）。

●　文化对消费者购买行为的影响（第4 章）。

●　成功打入国际市场的要诀（第5 章）。

●　国际增长机会评估（第5 章）。

●　区位机遇在全球市场中的差异（第7 章）。

●　在全球市场中影响顾客数据收集的规定（第 10 章）。

●　在国际市场中的员工管理问题（第9 章和第 17 章）。

●　自有商品的全球采购（第 14 章）。

●　顾客服务需求中的文化差异（第 19 章）。

零售商面临的法律问题和道德问题　零售机构在我们的社会中无处不在，所以他们极大地影响着客、供应商和员工的福利。鉴于零售商社会责任的重要性，他们需要考虑他们的决策对广大利益相关者的影响。我们在第6 版中探讨的一些社会福利、道德问题和法律问题有：

●　道德决策的框架（第 1 章）。

●　如何管理多样性和"玻璃天花板"问题（第9 章）。

●　在收集和使用顾客信息时考虑隐私问题（第 11 章）。

●　影响商品采购和商品定价的法律问题（第 14、15 章）。

●　雇佣和晋升中存在的性骚扰和歧视问题（第 17 章）。

●　职工福利津贴（第 17 章）。

●　生态友好型的店面设计及运营方式（第 18 章）。

●　依照美国残疾人法案进行店面设计（第 18 章）。

●　三个与法律、道德和社会福利问题相关的新案例。

利维和韦茨的《零售管理》的其他特别之处

有关客户关系管理的章节　本书第 11 章探究了零售商应如何运用顾客数据库来吸引回客，并从重要顾客身上取得更大利润。这些客户关系管理活动使用了80-20 原则，即80% 的销售量和利润来自于20% 的顾客。在本章，我们讨论了零售商如何识别出他们的**佳顾客，如何针对他们展开特殊的促销活动和客户服务。

有关多渠道零售的章节　本书第3 章描述零售商通过诸如店面、商品目录和网络等多种渠道与顾客互动的过程中面临的机遇和挑战。网上的零售商市场已经稳定，传统零售商们正致力于运用网络补充原有的店面销售。本章讨论了多渠道零售商如何能够并且已经为顾客提供更大的价值。

更加关注建设问题　为了使自己提供的商品与众不同、建立竞争优势，零售商越来越注重自身的形象建设，为自有的商品树立强势形象，并将其形象拓展到新的零售形式中。本书将从商品管理和沟通的角度出发，对与形象建设和自有商品相关的问题做更深入的探讨。

小试身手！课后练习　通过走访当地零售商店、网上冲浪或使用学生网站，在每章的**后都有一些可供学生练习的建议项目。书中还包括一个连续的作业练习，以便学生在整个学期都能对同一零售商进行考察。设计这些练习，是为了给学生提供实践式的学习体验。

十一个新案例　这些案例包括沃尔玛的形象，Abercrombie & Fitch 的招聘实践，面向青少年和大学生的零售业，美国扬基蜡烛公司（Yankee Candle）自有的发展历程，消费者购买行为影响超市设计布局，Men's Wearhouse 的培训项目，英国零售业的可持续发展。书中的37 个案例有些是新收录的，有些是对原有案例进行了实时更新。其中一些案例，如熊熊工作室（Build-A-Bear）、雨林餐厅（Rainforest Café）和沃尔玛。

全新设计的学生网站　学生网站上提供许多体验式练习，包括评估国际市场增长机会，检查某一零售商的财务业绩，评估零售选址机会，整理某大类商品的细分、设计商品预算计划，以及评估几种降价策略。

学生友好型课本

在第6　版中，我们通过使用一些"实例"（关于零售的有趣的事实）、零售视野以及在每章开头设置零售管理者介绍，使这本教科书成为"好的 读本"，继续让学生对本课程和零售业感兴趣，并投入其中。

实例　我们在每一章的页边空白处都更新并增加了一些有关零售的有趣事实，称为"实例"。你知道吗，1939 年蒙哥马利- 沃德（Montgomery Ward）百货公司的采购员写了《红鼻子驯鹿鲁道夫》这首圣诞歌曲，作为圣诞节促销；袋泡茶是由梅西公司的采购员设计的；而J. C. 彭尼的采购员设计了连裤袜。

零售视野　每章还提供了一些新的、入时的花边文字（称之为"零售视野"），将概念与零售商的活动和决策联系起来。这些花边文字涉及大型零售商，如沃尔玛、沃尔格林、西尔斯（Sears）、J. C. 彭尼、内曼·马库斯百货公司（Neiman Marcus）和梅西百货，它们在大学校园进行面试，招聘管理培训职位。再有就是REI、星巴克、The Container Store、丝芙兰、Harry Rosen、Curves、Chico's 和Bass Pro Shops 等创新型零售商。**后，许多零售视野关注的是那些能够和全国连锁店展开有效竞争的企业家零售商。

零售管理者简介　为了说明零售业中的机遇和挑战，第6 版每一章的开头都有一个经理人或业内专家的简单介绍，他们的工作或专长跟该章的内容相关。这些人物包括Tractor Supply 公司的执行官吉姆·赖特、Sav-A-Lot 的执行官比尔·莫兰、Dillard's 的助理采购员詹妮弗·奥尼尔，以及 PETs MART 的商店经理西比尔·杰克逊。这些人物还包括在零售业的某个专门领域具有大量经验的巴瑞·哈拉姆（CVS 客户关系管理副总裁）和斯科特·詹尼里奇（Famous Footwear 地产副总裁）。这些人物介绍既说明了主管如何看待零售行业，也说明了大学毕业生的就业机会。他们向大学生们提供了一手信息，告诉他们零售

业的人在做什么，以及他们的挑战和回报。

供学生和教师使用的网页（　www.mhhe.com/levy6e） 正如零售商利用互联网为顾客提供帮助一样，我们也设计了一个网页，帮助学生和教师更有效地使用本教材的第6 版。以下是网页的一些特点：

●　学生网页上的多项选择题。

●　针对学生的体验式练习。

●　每章的教师手册。

●　案例和影像笔记。

●　零售贸易出版物和专业协会。

●　有关零售业时事新闻的文章。

●　总结每章关键问题的幻灯片。

●　零售新闻网址的热点链接，课本中与网络练习相关的网址。

●　有关零售商的补充案例。

基本理念

《零售管理》第6　版保留了以往五版的基本理念。我们继续侧重各种类型的零售商（既有大型零售商也有小型零售商），以及商品或服务销售。本书考察了关键性战略问题，强调了财务和店面管理问题。我们还加入了描述性、操作性和概念性资料。

形形色色的零售　在本书中，我们把零售定义为一整套商业活动，这些商业活动增加了出售给顾客的产品和服务的价值，供其个人或家庭使用。因此，除了商店里的商品，本课本还研究了星巴克和Curves 这样的服务零售商，以及易趣和雅芳这样的非店面零售商所面临的问题。

零售业的关键问题　在当前充满活力、高度竞争的零售环境中，战略思维和财务方面的考虑对成功到关重要。此外，运营和店面管理所起的作用也越来越重要。

战略视野　本教材是按照战略决策模型来组织的，这个模型的框架见第 1 章的图表1-5。每一编和每一章都跟这个重要的战略框架相联系。另外，本书的第 二编专门集中讨论了关键战略决策，比如选择目标市场，开发可持续竞争优势，建立一个支持某战略方向的组织结构和信息与分销系统。

财务分析　零售的财务考量日益重要。卡马特等大型零售企业遇到的财务问题，说明了需要彻底了解零售决策的财务影响。我们在某些特定的章节重点介绍了财务分析，如第6 章是有关公司的总体战略；第 11 章是关于顾客终身价值评估；第 13 章是关于零售采购系统。在有关租赁谈判、与供应商讨价还价、商品定价，以及制定促销预算和销售人员补偿方面的章节，同样提到了财务问题。

运营与店面管理　传统意义上，零售商一直器重"商业王子"，即了解热销商品趋势的采购人员。本教材用一整章的篇幅讲述信息系统和供应链管理，还用整整一编讲述店面管理，来反映过去10 年发生的变化--从强调商品管理转变为强调将商品派送到商店和顾客，并提供优质的顾客服务和愉快的购物体验。因为朝着店面管理的转变，大多数从事零售业的学生将要进入的是店面管理，而非商品采购。

平衡的方法　第6 版继续提供一种平衡的方法，讲授基础零售课程--以一种可读性强的方式，将一些描述性、操作性和概念性信息介绍给读者。描述性信息 在全书中，学生均可以从描述性信息中学习到零售业的词汇和做法，这类资料的例子包括：

●　美国国内和国际上零售商（第 1 章）。

●　零售商做的管理决策（第 1 章）。

●　店面零售商和非店面零售商的种类（第 2 章）。

●　进入国际市场的方法（第6 章）。

●　选址（第7 章）。

●　租赁条款（第8 章）。

●　典型零售商的组织结构（第9 章）。

●　信息流和商品流（第 10 章）。

●　与顾客沟通的方法（第 16 章）。

●　商店布局选择和商品展示工具（第 18 章）。

●　职业机会（第 1 章附录1A）。

操作性信息　除描述性信息以外，《零售管理》还阐述了各种大小零售商是如何做决策的，以及为什么做这样的决策。以下例子是通过按部就班的程序做出的决策：

●　比较购物（第 2 章附录2A）。

●　管理多个延伸到顾客的渠道（第3 章）。

●　审视环境并制定零售战略（第5 章）。

●　分析零售战略的财务影响（第6 章）。

●　评估选址决策（第8 章）。

●　制定商品分类和预算计划（第 12 章和第 13 章）。

●　与供应商谈判（第 14 章）。

●　给商品定价（第 15 章）。

●　招募、筛选、培训、评估销售人员，以及销售人员的报酬（第 17 章）。

●　设计店面布局（第 18 章）。

●　提供客户服务（第 19 章）。

概念性信息　《 零售管理》还列入了概念性信息，以使学生理解为什么做决策要像课本中所描述的。正如马克·吐温所说："世上**实际的莫过于好的理论。"学生需要懂得这些基本概念，才能在新的情境中做出有效的决策。以下是第6 版中这类概念性信息的例子：

●　顾客的决策过程（第4 章）。

●　评估战略选择的市场吸引力/ 竞争地位矩阵（第5 章的附录5-A）。

●　评估财务绩效的战略利润模型和方法（第6 章）。

●　价格理论和边际分析（第 15 章和第 16 章）。

●　员工的动力（第 17 章）。

●　店内购物行为（第 18 章）。

●　服务质量管理的差距模型（第 19 章）。

补充材料　为了丰富学生的学习经历，第6 版加入了新的案例，说明**先进的零售实践；供学生使用的计算机练习包；以及附有额外案例和教学建议的综合的在线教师手册。

迈克尔·利维博士是百森商学院Charles Clarke Reynolds营销学教授，《零售》杂志的联合主编。他先执教于南卫斯理大学，然后担任迈阿密大学营销系系主任和教授，有25年的零售管理教学经验。

长期以来，利维教授在零售、商业物流、金融零售策略、定价和销售管理等领域进行深入研究，在市场营销和物流管理主流杂志上发表了近50篇文章。

在整个职业生涯中，利维教授一直从事零售及相关领域的工作。他曾在埃森哲公司、内曼·马库斯公司、伯丁斯百货等从事过研究项目。

巴顿·韦茨博士目前是佛罗里达大学沃顿工商管理学院J.C.彭尼公司特聘的零售管理学者。他曾执教于加州大学洛杉矶分校商学院和宾夕法尼亚大学沃顿商学院。

韦茨教授是美国市场营销协会的主席，全美零售联合会、全美零售基金会和美国市销协会的理事。为了表彰他对营销学学科的贡献，他在1998年被授予美国营销协会/欧文年度教育家奖。

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书籍介绍

这本《零售管理》在美国被众多高校选为教材，在同类书教材市场拥有绝对领先的市场份额，是零售管理领域最受推崇的品牌书。作者迈克尔·利维教授拥有25 年的零售管理教学经验，并长期在零售、商业物流、销售管理等领域做深入研究；韦茨教授是美国市场营销协会的主席，全美零售联合会、全美零售基金会和市场营销协会的理事。本书反映了零售业的最新发展变化，考察了关键性战略问题，强调了财务和店面管理问题，并加入了描述性、操作性和概念性资料。

全书分四编，共19 章。第一遍首先介绍零售世界，内容包括零售世界入门、零售商类型、多渠道零售和顾客购买行为。第二编描述零售战略，内容包括零售市场战略、财务战略、零售选址、客户关系管理等。第三编介绍商品管理，内容包括商品分类管理、商品规划系统、商品采购、零售定价和零售促销组合。第四编描述店面管理，内容包括店面管理、顾客服务等。